作業流程

跟蹤評估和持續改進的作業流程包括：

①定期專人收集和分析客戶反饋信息；

②將客戶對服務的滿意度量化和標準化；

③據此修改物流服務計劃，交由計劃執行部門實施,

案例分析

例如，實施客戶導向的配送戰略，下一步就是在客戶要求和期望的基礎上創造服務。 以分析為基礎，前面談到的消費品公司接下來便要決定什么服務水準是其努力方向。相 當水準的準時送貨與無貨損送貨成為貝標后，達到這些目標的方法、途徑就要到位了 ‘例 如“按時”必須針對每—細分客戶群制定相應目標^這樣的細分有辱于避免虧待部分客戶 以及過分善待部分客戶。一整套服務系列給需要并且愿意支付費治的客戶提供高水準服 務。當八丁匕丁電腦集團對II！化1材料提出了 91的接受率要求時，原部件制造商不得 不提高其當前97^接受率的質量標準。同樣，匕化丨也對供應商提出更高的質量要求，并 通過質量改進達到目的。這樣，1111^1就能得到其客戶要求的服務水平。

為了滿足客戶需求，超出他們的期望值，供應商不僅必須滿足客戶的需要，而且應提 供增值服務。當競爭者開始把客戶滿意作為競爭優勢時，供應商正著眼于客戶對價值的 認識，他們致力于將滿足客戶最低的要求作@戶滿意的開端，如果無法滿足，則將得到 客戶的否定評價；如果滿足了，也不會得到客戶的稱贊，因矣這是客戶所希望的。只有當供 應商超出客戶最低要求時才會讓客戶滿足，達到增加價值的目的，這些增值的特征恰是創造 競爭優勢的區別因素，即“滿足最低要求能保證公司麴于競爭之率，但無法幫助它成功”。

評估滿意過程對于激勵員工相當重要。定量情況評估在改進工作中占重要地位，但 是，客戶的反饋是真正滿意的唯一正確指標。因為這是公爾在滿足客戶需求方面的成功。 客戶滿意指數是定量評估整個滿意水平的一種方式，衡量所有產品的貢獻是很重要的，因 為滿意是以客戶的整個經歷為基礎解釋的?？蛻魸M意指數用以評估供應商在客戶眼中的 地位，客戶滿意指數變動范圍從1?10。1

當供應商使用客戶滿意指數時，必須全面理解客戶的要求和希望。繼而這些要求和期 望會擴展成為一個標準。然后通過達到或者超過這個標準以滿足需求和超出客戶的期望。 例如，郵購支持系統在很多商業中都是普遍的增值服務。提供郵購支持的標準因產業類型 而異,但可以包括反應的時間期限、服務便利承諾、解決問題期限和員工的文明禮貌。

客戶滿意指數應該在監控之下用以評估供應商在有關滿意標準方面的表現,也可評估 —段時間內的執行和改進情況。它和直接接觸一起，有助于識別問題和明確什么是客戶價 值,接著用這些信息來進行客戶滿意調查,客戶滿意指數及監控的頻率因產業類型而異。

客戶滿意必須是一個不斷進行的過程，因為客戶要求隨生產過程、產品和客戶基礎的 變化而變化，為了保持客戶滿意的水準，供應商必須跟上這些變化的要求自一般認為頻繁 的接觸是必要的，與客戶接觸的方式各有不同，但可以分為三類：原始信息收集’周期性
調整、持續性接觸。

①原始信息收集是對客戶需要和滿意程度的第一次正式接觸。這種接觸可以分為 面談、集中小組會談、信件或電話調查等。這些活動的目的是衡量客戶對供應商在各種不 同因素、不同細分客戶群基礎上的行動的評價，以及決定初步改進。

②一旦供應商明白客戶最初的要求和期望，就必須周期性檢查滿足客戶要求的能 力，以及初次接觸后客戶要求的變化，由于客戶對服務的認識是客戶滿意的最重要因素， 所以只有客戶才能辨明服務是否改進。周期性接觸為供應商提供了其在滿足客戶要求方 面的表現信息，通常調查結果中的下降趨勢表明客戶需要正在變化，新的需宴沒有被滿 足。客戶需要的變化由眾多原因引起，包括新產品，新分銷渠道，新競爭對手，新客戶的需 求。通過信件和電話調査，面談甚至小組會議進行的周期性接觸有助于供應商滿足客戶 需要，避免在滿足程度方面落后。如父2只0乂公司每年對每位客戶至少接觸兩次，以測試 滿意水平，聯邦快遞則對其細分客戶群實行季度調查。

③持續的、專門的客戶交流對主要客戶很重要，關于滿意程度、客戶拜訪及其他交流 方式的討論為評估客戶滿意提供了迅速的反饋信息，使供應商在變化及發生問題前預先 覺察，并通過對原來服務方案的改進，使得客戶和供應商都能受益，例如，8032的主要供 應商把代理設置在8032公司里，以保證它的要求不斷被調整和滿足。

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